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La gestion des plaintes à l'INASTI

Nous tâchons toujours de vous offrir le meilleur service possible. Il se peut quand même qu'il y ait parfois un problème.
Si vous avez une plainte, nous souhaiterions en être informés. Grâce à votre plainte, l’INASTI mettra tout en oeuvre pour éviter que des plaintes similaires ne se représentent à l’avenir et pourra améliorer son fonctionnement et ses services.

 

Quelles plaintes sont prises en considération par l'INASTI?

L'INASTI examine toutes les plaintes relatives à son fonctionnement ainsi qu'aux actes et aux services qu'il fournit. L'absence de réaction d'un de ses services peut également donner lieu à un examen, de même que les plaintes concernant les obligations légales des services publics comme la publicité de l'administration, la protection de la vie privée et la Charte de l'assuré social.

En d'autres termes, vous pouvez introduire une plainte lorsque vous êtes insatisfait concernant:

  • Les services fournis par l'INASTI;
  • Le fonctionnement d'un service ou d'un collaborateur de l'INASTI;
  • L'intervention ou les agissements d'un collaborateur de l'INASTI.

Exemples:

  • Vous n'obtenez pas de réponse aux questions que vous posez;
  • Vous estimez ne pas avoir reçu assez d'informations;
  • Vous n'êtes pas satisfait de la manière dont on vous a parlé;
  • Vous n'êtes pas satisfait parce que, dans votre cas précis, la réglementation n'a pas été correctement appliquée et que votre demande d'informations supplémentaires n'a pas été traitée correctement;
  • Vous n'êtes pas satisfait du délai s'étant écoulé avant de recevoir une réponse.

Les plaintes suivantes ne sont pas examinées :

  • Les plaintes anonymes;
  • Les plaintes verbales;
  • Les plaintes concernant des affaires pour lesquelles l'INASTI n'est pas compétent;
  • Les plaintes générales qui ne sont pas précisées;
  • Les plaintes portant sur la réglementation en général;
  • Les plaintes concernant des faits datant de plus d'un an;
  • Les plaintes faisant déjà l'objet d'une procédure judiciaire ou pouvant encore faire l'objet d'une procédure de recours;
  • Les plaintes déjà introduites auprès d'un service de médiation;
  • Les plaintes déjà traitées auparavant ou celles dont le traitement est en cours.

Vous n'êtes pas d'accord avec une décision prise dans votre dossier? Il existe des procédures spécifiques pour introduire un recours.

 

Comment ma plainte est-elle traitée?

  1. Votre plainte est enregistrée dans un point de contact central;
  2. Un accusé de réception vous est adressé dans un délai de dix jours;
  3. Traitement de la plainte
    Une réponse motivée vous est adressée dans un délai de 30 jours.
  4. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez:
    1. contacter le Médiateur pour les Pensions (pour les plaintes sur le service Pensions de l'INASTI)
    2. contacter le Médiateur fédéral (pour les plaintes sur les autres services de l'INASTI)